Прошел тренинг «Составление карты пути клиента»

26 и 27 апреля 2022 при поддержке Благотворительного фонда Сбербанка «Вклад в будущее» прошел тренинг «Составление карты пути клиента» . Тренинг проводился про-боно командой специалистов Сбербанка под руководством Дарьи Хлоповой, лидера компетенции по сервис-дизайну в Сбербанке

В тренинге приняли участие более 50 сотрудников НКО из 16 регионов РФ. Также присутствовали благополучатели НКО, в том числе представители родительских сообществ (приемные родители и родители особых детей).

Участники были разделены на 6 команд для работы в малых группах на досках Miro. В первый день тренинга команды составили предварительные карты пути клиента и провели глубинное интервью с одним или несколькими респондентами — благополучателями.

Во второй день тренинга участники работали в малых группах с материалом, полученным в ходе глубинных интервью. На интерактивных досках Miro участники структурировали полученную информацию, применяя инструмент CJM (Карта Пути Клиента). Они описали выявленные проблемы и трудности, с которыми сталкиваются родители на разных этапах взаимодействия с сообществом, наметили как конкретные шаги, которые могут помочь в решении этих трудностей, так и сформулировали для себя вопросы для дальнейших исследований.

Была собрана обратная связь от участников тренинга. Участники отметили практическую применимость инструмента CJM и качество организации тренинга:

«Коллеги, обучение просто фантастика. Инструмент, который нам представляют, очень наглядный, помогает работать команде, помогает четко понимать боли, возможности, потребности целевой аудитории, и в итоге сильно поможет нам с вами стать еще более ориентированными на родителей и улучшить качество нашей работы. Потрясающая возможность поработать с классными профессионалами. Организаторам отдельная благодарность за возможность получить такие знания бесплатно и в таком качестве!«

За проведение тренинга мы благодарим Дарья Хлопову, лидера компетенции по сервис-дизайну в Сбербанке, и команду тренеров Сбербанка: Валерию Бархатову, Александру Вальберг, Юлию Дворцову, Марию Королеву, Елизавету Крылову, Анастасию Хафизову и Софию Волкоморову. Мы также благодарим Инну Ширшову (БФ «Вклад в будущее») за помощь в организации тренинга.

Перед тренингом участники получили ссылки на материалы по проведению глубинных интервью:
Презентация для лекции Дарьи Хлоповой по теме «интервью с пользователями»
Инструкция по написанию гайда для интервью
Статья о том как проводить результативные глубинные интервью
Восемь типов ошибок в глубинном интервью

Запись 3х часового мастер-класса Дарьи Хлоповой на тему проведения глубинных интервью

А также ссылки на материалы по теме Customer Journey Map / Карта пути пользователя:
Запись лекции Дарьи Хлоповой на тему «Почему все так помешались на CJM?»
Запись лекции Натальи Спрогис (СберМаркет, Мегафон) на тему «CJM как рабочий инструмент»
Запись презентации кейса «CJM и формирование лояльности клиентов ВкусВилла»
Miro-доска с рабочими материалами по проекту ВкусВилл
Дизайн исследования для проекта ВкусВилл
Краткий гайд по CJM от Дмитрия Капаева

После тренинга мы собрали обратную связь участников, на вопросы анкеты ответили 20 респондентов.

Большинство респондентов ответили, что тренинг соответствовал их ожиданиям (85% ответивших). Подробных анализ ответов двух респондентов (10%), которые написали, что тренинг не соответствовал их ожиданиям, не позволяет сделать выводы о том, с чем связана такая оценка. Предложеный подход оценили как применимый в своей работе 75% респондентов, 89% ответили, что у них есть понимание, что далать дальше с картой пути клиента.

Участники отметили следующие аспекты как наиболее применимые для своей НКО:

• Возможность командной работы онлайн в Miro;
• Понимание, как подготовиться к интервью и как анализировать результаты;
• Понимание, как включать в работу клиентов;
• Структурированность, наглядность, системность, комплексность подхода;
• 3 респондента отметили, что им было сложно работать с Miro.

Участники отметили:

• «Тренинг хорошо открывает горизонты, помогает шире мыслить казалось бы уже в понятных вопросах. Но технически было сложно»;
• «Если есть задача создания родительского сообщества, то это работающий инструмент»;
• «Очень полезно, отличный пример сотрудничества НКО с бизнесом»;
• «Очень четкая и пошаговая структура тренинга, проработка всех моментов».

Презентация по обратной связи участников.

Мероприятие проводится в рамках проекта «Поддержка миссии СО НКО сферы детства: развитие родительских сообществ», реализуемого АНО «Эволюция и Филантропия» при поддержке Фонда президентских грантов.