Как собирать обратную связь от благополучателей и вовлечь их в поддержку миссии
Главная / Рекомендации / Этап 1. Планирование

Этап 1. Планирование

На этапе планирования осуществляется:

1) постановка цели (зачем нам нужна обратная связь? какая именно? от кого?)

Подумайте, что именно вам важно узнать у благополучателей, и выпишите все получившиеся варианты. Например, по результатам проведенного мероприятия (семинар, вебинар, конференция и пр.) это могут быть вопросы содержания мероприятия, организации, компетентности ведущих, соответствия мероприятия потребностям целевой группы и т.п.

От ответа на вопрос «зачем?» зависит, будет ли достигнута поставленная цель, как именно к ней прийти.

Примеры распространенных запросов представлены в таблице ниже[1].

Тип запроса

Примерные вопросы

Кто наши благополучатели (клиенты)

Кто наши благополучатели?

Какие они? Какие установки, особенности поведения для них характерны?

Потребности благополучателей

Зачем благополучатели участвуют в программе?

Какие еще есть потребности у благополучателей? Какие дополнительные услуги могла бы оказывать организация?

Что для благополучателей является самым ценным в программе?

Насколько важны предоставляемые услуги / участие в программе для вас лично или представителей других групп? Насколько важна та тема / проблематика, которой занимается организация?

Какие есть барьеры для входа в программу?

Удовлетворенность благополучателей

В какой мере благополучатели удовлетворены качеством услуги / программой?

Профессионализм специалистов / тренеров, удобство расположения офиса / графика работы специалистов / проведения мероприятия, содержание мероприятий (новизна, понятность и пр.)

Что вызывает недовольство?

Какие были проблемы с получением услуги?

Сильные и слабые стороны программы

Почему благополучатели уходят из программы?

Насколько вероятно, что порекомендуете организацию / программу другу или родственнику?

Отношения с благополучателями

Как благополучатели оценивают свой опыт взаимодействия с организацией?

Как воспринимают сложившиеся отношения с организацией (доверие, надёжность, ответственность, справедливость, уважение, сочувствие, благодарность и пр.)?

Учет мнения благополучателей (слушали, слышали, старались помочь, интересовались мнением и пр.)

Как благополучатели могут активнее участвовать в деятельности организации?

Насколько вероятно, что обратится в организацию повторно?

Идеи и предложения благополучателей

Как можно улучшить программу / деятельность организации?

Что можно делать по-другому? (удобнее, лучше, быстрее, эффективнее, дешевле и пр.)

Что работает / нет?

Социальные результаты / социальный эффект для благополучателей[2]

Приносит ли участие в программе значимую пользу для благополучателей?

Как изменились установки, знания, поведение благополучателей?

Как в будущем могут измениться установки, поведение, жизнь, благодаря участию в программе (прогноз)?

Ценность программы, достигаемых результатов

Как благополучатели относятся к социальным результатам, достигаемым за счет участия в программе?

Насколько важна организация, проекты, услуги, продукты организации для благополучателей?

Влияние других организаций, проектов

Действительно ли именно участие в программе обеспечило позитивные изменения в жизни благополучателей? Кто еще работает на эти же социальные результаты?

2) выбор оптимального метода и инструмента сбора данных (как?)

При выборе оптимального метода сбора информации, необходимо учесть следующее:

  • Насколько доверительны текущие отношения с благополучателями?
  • Насколько ресурсны благополучатели?
  • Насколько «чувствительна» тема, в отношении которой планируется получить ответы?
  • Насколько сложной является тема?
  • Нужно ли задать большое количество вопросов (более 10)?
  • Нужны ли детальные ответы?
  • Насколько сложным (для организации и благополучателей) является процесс сбора данных? Насколько «доступны» благополучатели?
  • Где и когда лучше всего проводить сбор данных? Нужно ли обеспечить присмотр за детьми на время участия родителей в мероприятиях по сбору данных?
  • Какие есть ресурсы? (время, бюджет, сотрудники, наличие готовых шаблонов анкет и пр.)
  • Как мы можем отблагодарить участников мероприятий по сбору данных (если уместно)?

Для сбора обратной связи обычно используют стандартные методы исследований:

  • Количественные, которые позволяют выявить ключевые цифры и факты – ответы на вопросы «сколько?», «как часто?», «какова доля…» и пр.

Это различные виды опросов, когда задаются преимущественно закрытые вопросы – самозаполнение распечатанных анкет, онлайн-анкетирование, телефонный опрос, личный опрос (face-to-face), на планшетах и пр.

  • Качественные, которые направлены на объяснение причин, мотивов, поведения – ответы на вопросы «Почему? Зачем? Каким образом?».

Это интервью (личные / по телефону / Skype и пр.), групповые обсуждения, фокус-группы, наблюдения.

В таблице ниже представлены их ключевые преимущества и ограничения наиболее популярных методов[3].

Метод

ЗА

ПРОТИВ

Анкетирование (самозаполнение печатной или онлайн-анкеты)

+ Достаточно репрезентативные и надежные данные

+ Возможность использования проверенных инструментов

+ Шанс получить откровенные ответы (анонимность)

+ Возможность сравнения ответов разных групп, бенчмаркинга (в длительной перспективе, с другими организациями и пр.)

+ Широкий выбор бесплатных программ сбора и обработки данных

+ Достаточно экономичный метод на сбор и обработку данных, в т.ч. от большого числа людей

- Сложно составить грамотные, корректные вопросы

- Благополучатели могут воспринимать как их «оценку»

- Сложность с обработкой и интерпретацией ответов на открытые вопросы (качественные данные)

- Низкий уровень ответов, усталость благополучателей от опросов

- для онлайн: возможный перекос аудитории в сторону более молодых; неизвестно, кто именно отвечал на вопросы (руководители могут перепоручить заполнение анкеты сотруднику; пр.)

Опрос по телефону (интервью)

+ Возможность задать вопросы, которые требуют дополнительных пояснений, комментариев, уточнений.

+ Достаточно высокий уровень доверия полученным данным

- Нужен список телефонных номеров благополучателей

- Только вопросы, воспринимаемые на слух

- Проблематично для «чувствительных тем» (отсутствие анонимности)

- Нужна подготовка интервьюеров

- Дорого

Личные интервью(face-to-face)

+ Высококачественные, надежные данные

+ Прямая обратная связь

+ Нет проблем с уровнем грамотности респондента, способностью писать и пр.

+ Возможность изменить формулировки, перечень задаваемых вопросов и пр. за счет мгновенного отслеживания реакции

+ Возможность непосредственно наблюдения благополучателя (в т.ч. в процессе участия в программе)

- Нужна подготовка интервьюеров

- Ресурсозатратно (время, деньги – зависит от количества интервью, стоимости подготовки и труда интервьюеров)

- Не всегда репрезентативно

- Возможен дискомфорт для респондентов (вторжение в личное пространство, навязчивость и пр.)

- Влияние интервьюера

Групповые обсуждения, в т.ч. фокус-группы

+ Прямая, качественная обратная связь

+ Возможность «докопаться до сути», понять глубинные потребности и пр.

+ Преимущества группового обсуждения – участники высказываются на основе мнений других участников

+ Возможность изменить формулировки, перечень задаваемых вопросов и пр. за счет мгновенного отслеживания реакции

+ Более естественная ситуация общения и обсуждения, чем в интервью один-на-один

+ Сбор мнений нескольких людей за один раз

+ Генерация идей

- Нерепрезентативно

- Потенциальный перекос в сторону социально одобряемых ответов, сложность получения искренних ответов

 

Важно: нет единственно правильного метода сбора обратной связи; как правило, стоит комбинировать, использовать несколько методов, каналов коммуникаций, а затем анализировать полученные данные.

  1. Решение организационных вопросов по процессу сбора и последующего анализа данных (кто? когда? где? кто ответственный? и пр.)[4].

Уже на этапе планирования важно продумать:

  • как вы будете анализировать полученные данные?
  • кто все это сделает, кто за это будет отвечать?
  • как и куда будут вноситься собираемые данные, где они будут храниться?
  • нужно ли будет привлечь к сбору и анализу дополнительных специалистов (например, студентов-социологов, местные вузы, консультантов и пр.)?
  • какие планируются сроки на каждый этап?
  • как оптимально обсудить полученные данные с благополучателями и другими стейкхолдерами?

[1]См. также Приложение 4.

[2]Подробнее см. материалы, посвященные оценке социальных программ.

[3]Данная таблица не является исчерпывающей; ее основное назначение таблицы – дать предварительное представление о наиболее распространенных методах, понять, в каком направлении имеет смысл искать более подробную информацию.

[4]Подробнее см. раздел «Сбор данных».