На этапе планирования осуществляется:
1) постановка цели (зачем нам нужна обратная связь? какая именно? от кого?)
Подумайте, что именно вам важно узнать у благополучателей, и выпишите все получившиеся варианты. Например, по результатам проведенного мероприятия (семинар, вебинар, конференция и пр.) это могут быть вопросы содержания мероприятия, организации, компетентности ведущих, соответствия мероприятия потребностям целевой группы и т.п.
От ответа на вопрос «зачем?» зависит, будет ли достигнута поставленная цель, как именно к ней прийти.
Примеры распространенных запросов представлены в таблице ниже[1].
|
Тип запроса |
Примерные вопросы |
|---|---|
|
Кто наши благополучатели (клиенты) |
Кто наши благополучатели? Какие они? Какие установки, особенности поведения для них характерны? |
|
Потребности благополучателей |
Зачем благополучатели участвуют в программе? Какие еще есть потребности у благополучателей? Какие дополнительные услуги могла бы оказывать организация? Что для благополучателей является самым ценным в программе? Насколько важны предоставляемые услуги / участие в программе для вас лично или представителей других групп? Насколько важна та тема / проблематика, которой занимается организация? Какие есть барьеры для входа в программу? |
|
Удовлетворенность благополучателей |
В какой мере благополучатели удовлетворены качеством услуги / программой? Профессионализм специалистов / тренеров, удобство расположения офиса / графика работы специалистов / проведения мероприятия, содержание мероприятий (новизна, понятность и пр.) Что вызывает недовольство? Какие были проблемы с получением услуги? Сильные и слабые стороны программы Почему благополучатели уходят из программы? Насколько вероятно, что порекомендуете организацию / программу другу или родственнику? |
|
Отношения с благополучателями |
Как благополучатели оценивают свой опыт взаимодействия с организацией? Как воспринимают сложившиеся отношения с организацией (доверие, надёжность, ответственность, справедливость, уважение, сочувствие, благодарность и пр.)? Учет мнения благополучателей (слушали, слышали, старались помочь, интересовались мнением и пр.) Как благополучатели могут активнее участвовать в деятельности организации? Насколько вероятно, что обратится в организацию повторно? |
|
Идеи и предложения благополучателей |
Как можно улучшить программу / деятельность организации? Что можно делать по-другому? (удобнее, лучше, быстрее, эффективнее, дешевле и пр.) Что работает / нет? |
|
Социальные результаты / социальный эффект для благополучателей[2] |
Приносит ли участие в программе значимую пользу для благополучателей? Как изменились установки, знания, поведение благополучателей? Как в будущем могут измениться установки, поведение, жизнь, благодаря участию в программе (прогноз)? |
|
Ценность программы, достигаемых результатов |
Как благополучатели относятся к социальным результатам, достигаемым за счет участия в программе? Насколько важна организация, проекты, услуги, продукты организации для благополучателей? |
|
Влияние других организаций, проектов |
Действительно ли именно участие в программе обеспечило позитивные изменения в жизни благополучателей? Кто еще работает на эти же социальные результаты? |
2) выбор оптимального метода и инструмента сбора данных (как?)
При выборе оптимального метода сбора информации, необходимо учесть следующее:
- Насколько доверительны текущие отношения с благополучателями?
- Насколько ресурсны благополучатели?
- Насколько «чувствительна» тема, в отношении которой планируется получить ответы?
- Насколько сложной является тема?
- Нужно ли задать большое количество вопросов (более 10)?
- Нужны ли детальные ответы?
- Насколько сложным (для организации и благополучателей) является процесс сбора данных? Насколько «доступны» благополучатели?
- Где и когда лучше всего проводить сбор данных? Нужно ли обеспечить присмотр за детьми на время участия родителей в мероприятиях по сбору данных?
- Какие есть ресурсы? (время, бюджет, сотрудники, наличие готовых шаблонов анкет и пр.)
- Как мы можем отблагодарить участников мероприятий по сбору данных (если уместно)?
Для сбора обратной связи обычно используют стандартные методы исследований:
- Количественные, которые позволяют выявить ключевые цифры и факты – ответы на вопросы «сколько?», «как часто?», «какова доля…» и пр.
Это различные виды опросов, когда задаются преимущественно закрытые вопросы – самозаполнение распечатанных анкет, онлайн-анкетирование, телефонный опрос, личный опрос (face-to-face), на планшетах и пр.
- Качественные, которые направлены на объяснение причин, мотивов, поведения – ответы на вопросы «Почему? Зачем? Каким образом?».
Это интервью (личные / по телефону / Skype и пр.), групповые обсуждения, фокус-группы, наблюдения.
В таблице ниже представлены их ключевые преимущества и ограничения наиболее популярных методов[3].
|
Метод |
ЗА |
ПРОТИВ |
|---|---|---|
|
Анкетирование (самозаполнение печатной или онлайн-анкеты) |
+ Достаточно репрезентативные и надежные данные + Возможность использования проверенных инструментов + Шанс получить откровенные ответы (анонимность) + Возможность сравнения ответов разных групп, бенчмаркинга (в длительной перспективе, с другими организациями и пр.) + Широкий выбор бесплатных программ сбора и обработки данных + Достаточно экономичный метод на сбор и обработку данных, в т.ч. от большого числа людей |
- Сложно составить грамотные, корректные вопросы - Благополучатели могут воспринимать как их «оценку» - Сложность с обработкой и интерпретацией ответов на открытые вопросы (качественные данные) - Низкий уровень ответов, усталость благополучателей от опросов - для онлайн: возможный перекос аудитории в сторону более молодых; неизвестно, кто именно отвечал на вопросы (руководители могут перепоручить заполнение анкеты сотруднику; пр.) |
|
Опрос по телефону (интервью) |
+ Возможность задать вопросы, которые требуют дополнительных пояснений, комментариев, уточнений. + Достаточно высокий уровень доверия полученным данным |
- Нужен список телефонных номеров благополучателей - Только вопросы, воспринимаемые на слух - Проблематично для «чувствительных тем» (отсутствие анонимности) - Нужна подготовка интервьюеров - Дорого |
|
Личные интервью(face-to-face) |
+ Высококачественные, надежные данные + Прямая обратная связь + Нет проблем с уровнем грамотности респондента, способностью писать и пр. + Возможность изменить формулировки, перечень задаваемых вопросов и пр. за счет мгновенного отслеживания реакции + Возможность непосредственно наблюдения благополучателя (в т.ч. в процессе участия в программе) |
- Нужна подготовка интервьюеров - Ресурсозатратно (время, деньги – зависит от количества интервью, стоимости подготовки и труда интервьюеров) - Не всегда репрезентативно - Возможен дискомфорт для респондентов (вторжение в личное пространство, навязчивость и пр.) - Влияние интервьюера |
|
Групповые обсуждения, в т.ч. фокус-группы |
+ Прямая, качественная обратная связь + Возможность «докопаться до сути», понять глубинные потребности и пр. + Преимущества группового обсуждения – участники высказываются на основе мнений других участников + Возможность изменить формулировки, перечень задаваемых вопросов и пр. за счет мгновенного отслеживания реакции + Более естественная ситуация общения и обсуждения, чем в интервью один-на-один + Сбор мнений нескольких людей за один раз + Генерация идей |
- Нерепрезентативно - Потенциальный перекос в сторону социально одобряемых ответов, сложность получения искренних ответов |
Важно: нет единственно правильного метода сбора обратной связи; как правило, стоит комбинировать, использовать несколько методов, каналов коммуникаций, а затем анализировать полученные данные.
- Решение организационных вопросов по процессу сбора и последующего анализа данных (кто? когда? где? кто ответственный? и пр.)[4].
Уже на этапе планирования важно продумать:
- как вы будете анализировать полученные данные?
- кто все это сделает, кто за это будет отвечать?
- как и куда будут вноситься собираемые данные, где они будут храниться?
- нужно ли будет привлечь к сбору и анализу дополнительных специалистов (например, студентов-социологов, местные вузы, консультантов и пр.)?
- какие планируются сроки на каждый этап?
- как оптимально обсудить полученные данные с благополучателями и другими стейкхолдерами?
[1]См. также Приложение 4.
[2]Подробнее см. материалы, посвященные оценке социальных программ.
[3]Данная таблица не является исчерпывающей; ее основное назначение таблицы – дать предварительное представление о наиболее распространенных методах, понять, в каком направлении имеет смысл искать более подробную информацию.
[4]Подробнее см. раздел «Сбор данных».