Как собирать обратную связь от благополучателей и вовлечь их в поддержку миссии
Главная / Рекомендации / Этап 4. Диалоги (коммуникации)

Этап 4. Диалоги (коммуникации)

На данном этапе с благополучателями, а также другими стейкхолдерами проводится обсуждение следующих вопросов:

  • Какие данные мы получили?
  • Какие выводы мы сделали? Насколько они адекватны?
  • Какие решения мы планируем принять и почему?
  • Какие есть риски у принятых решений?
  • Как можно принять участие, чтобы внедрить изменения?
  • Что мы не будем делать и почему?

Практическая ценность полученной обратной связи значительно повышается в случае последующих коммуникаций с благополучателями и другими стейкхолдерами: первоначально полученные данные проверяются, уточняются и обогащаются, согласуются возможные решения и изменения в программе, повышается общее понимание и доверие к программе.

Важность коммуникаций с благополучателями обусловлена и тем, что в рамках получения обратной связи у респондентов возрастают ожидания. В ходе диалогов, соответственно, происходит управление ожиданиями, принимаются решения, которые соответствуют возможностям организации и благополучателей.

Основное сообщение:

«Вот то, что мы услышали от вас. Вот то, что мы предлагаем сделать. Что вы думаете об этом? И кстати, вот несколько слов о наших возможностях, чтобы ответить на данный вызов. А какой вклад вы можете сделать в данное решение?».

Обсуждение с благополучателями позволяет в будущем повысить вовлеченность участников, улучшить качество обратной связи (более подробные и искренние ответы, пр.), так как благополучатели увидят смысл и ценность в предоставлении обратной связи, будут понимать, что их слышат.

Форматы проведения диалогов могут варьироваться от формальных (публикации официальных докладов, годовых отчетов и пр.) до более активных и неформальных (публикации в социальных сетях, проведение публичных мероприятий, организация фокус-групп, групповых дискуссий, встреч, неформальные беседы и пр.). Каждая организация может самостоятельно выбрать тот формат, который подходит и оптимален именно для нее и ее благополучателей.

Частота, качество и степень раскрытия информации также зависит от контекста, особенностей организации, аудитории благополучателей и пр.

В любом случае, как минимум, организация должна поделиться информацией о ключевых выводах и инсайтах, полученных благодаря вовлечению благополучателей, а также решениях, планируемых принять на их основе.

Согласно исследованию российских НКО (2018)[1]:

НКО редко специально информируют благополучателей об итогах анализа обратной связи и принятых решениях;
Не всегда НКО осознают важность таких коммуникаций;
Благополучатели могут узнать о принятых решениях в процессе взаимодействия или из открытых источников (СМИ, сайт, соцсети, публичный отчет и пр.);
Основная целевая аудитория, для которой НКО готовят публичные отчеты – доноры и другие НКО (благополучатели занимают третье место по значимости).

[1]Сбор и анализ обратной связи от благополучателей. Практики СО НКО, АНО «Эволюция и филантропия», https://bit.ly/2UHHQnL