Как собирать обратную связь от благополучателей и вовлечь их в поддержку миссии
Главная / Рекомендации / Этап 5. Внесение изменений в деятельность

Этап 5. Внесение изменений в деятельность

После того как получена и проанализирована обратная связь, сопоставлена с другими сведениями (от других стейкхолдеров, из открытых источников – публикациив СМИ, результаты исследований и пр.), а также прошло обсуждение возможных (и невозможных) изменений– принятые решения важно действительно внедрять в деятельность организации.

До всех заинтересованных сторон (включая благополучателей и сотрудников, непосредственно работающих с благополучателями) должна быть донесена информация о том, какие именно изменения будут внесены (нет) и почему.

Реальное внесение изменений в деятельность позволит улучшить весь процесс получения обратной связи в будущем.

Как правило, довольно быстро и просто внедряются небольшие изменения («немного подкрутить») – например, изменение времени или частоты проведения психологических консультаций.

Гораздо сложнее внедрять серьезные, структурные изменения, что подразумевает длительные разъяснения, снятие недоверия и противодействия причастных сторон – в первую очередь сотрудников организации. Иными словами, внедрение любых инноваций, изменений в деятельности требует времени, ресурсов, дополнительных обсуждений и пр.

Кейс Некоммерческая организация LIFT (борьба с бедностью)

>>Организуются короткие опросы участников программы, которые проводятся в конце каждой личной встречи на одном из нескольких планшетов, установленных в офисе НКО.

Вопросы задают по 3 категориям:

  • качество обслуживания
  • характер отношений
  • лояльность.

В каждом опросе не более 5-8 вопросов (продолжительность 1-2 минуты) – участники каждый раз отвечают на разный набор вопросов, чтобы получить ответы по широкому кругу вопросов, но и не перегружать опрашиваемых.

>>Рабочая группа по оценке LIFT регулярно анализирует ответы (тренды, инсайты), делится полученными данными с руководством на ежемесячной основе.

>>Руководство обсуждает основные выводы и использует информацию для поиска возможностей для улучшения программы.

>>Полученные выводы и планируемые решения оформляются в презентации и демонстрируются на ТВ-панелях в каждом офисе, чтобы донести результаты до клиентов и удостовериться, что из полученных данных сделаны корректные выводы, услышать, как клиенты воспринимают и интерпретируют полученные данные.

>>После этого – организация фокус-групп с участниками программы.

Все эти действия позволили LIFT внести изменения в деятельность организации, а также уточнить формулировки вопросов для сбора обратной связи в дальнейшем.