Слышать голос своего благополучателя - рекомендации с конференции "Ближний круг"

Как быстро и точно определить запрос того, кому нужна помощь? Как построить с ним диалог так, чтобы эффективнее оказывать поддержку? Как не «причинять добро», а создавать условия для дальнейшего роста и вовлечения в социальную жизнь? На эти вопросы искали ответы участники конференции «Ближний круг» 30 и 31 марта в Санкт-Петербурге.

Сервис-дизайн как способ сократить путь от проблемы к решению

Этот метод пришел из бизнеса, но получает все большее распространение в некоммерческом секторе. В частности, его используют сервисные уполномоченные, которые начали работать в нескольких регионах России в 2022 году.

Сервис-дизайн позволяет им проектировать услуги с учетом потребностей и интересов самого человека и таким образом повышать качество социальных инициатив. В первую очередь уполномоченные точно определяют проблему, досконально ее изучают, проводят серию интервью не только с подопечным, но и его ближайшим окружением, объяснила Оксана Громова, председатель ВОРДИ РО Ленинградской области, региональный сервисный уполномоченный по Ленинградской области.

Сервис-дизайнеры выдвигают гипотезы, которые позволяют разработать маршрут поддержки. А затем в режиме «ручных настроек» – ведь каждая ситуация индивидуальна – отметают гипотезы, которые не подтвердились, начинают работу с подтвердившимися и прорабатывают возможные решения.

«В ходе проведенных нами интервью некоторые из наших гипотез не подтверждались, ведь мы никогда не были в этой ситуации», – пояснила Оксана Громова.

Вместе с комитетом по социальной политике команда сервис-дизайнеров начала реализовывать дорожную карту. К этому привлекли специалистов из разных сфер, в том числе юристов и психологов. Например, чтобы женщины могли чувствовать себя комфортнее в кризисном центре, пригласили дизайнеров интерьера и провели обучающие тренинги для специалистов организации.

Как подчеркнула Оксана Громова, в сервис-дизайне нет универсальных решений и алгоритмов, важен индивидуальный исследовательский подход к каждому подопечному, умение увидеть и точно определить его потребности: «Сервис-дизайн помогает человеку пройти сложную жизненную ситуацию, сокращает путь от самой проблемы к ее решению».

При этом для проработки любой жизненной ситуации важна сильная команда, в которой каждый участник обладает всеми необходимыми компетенциями. 

О других выводах участников конференции см. в материале АСИ.