Как собирать обратную связь от благополучателей и вовлечь их в поддержку миссии
Главная / Методы / Методы вовлечения / Карта пути клиента

Карта пути клиента

 

Краткое описание метода:

Карта пути клиента (CJM) — инструмент анализа опыта взаимодействия пользователя с продуктом / сервисом. Играет важную роль в поиске понимания:

  • Текущего опыта клиентов
  • Проблем и возможностей на каждом шаге клиентского пути
  • Пошагового «путешествия» пользователя по продукту или услуге

 

Направленность (назначение).

  • Начать говорить с клиентом/благополучателем на одном языке, увидеть критические точки в процессе взаимодействия
  • Изменить путь, по которому пользователь/благополучатель сейчас проходит, улучшить внутренние процессы
  • Представить новый продукт/сервис/услугу, новый процесс внутри органзиации

 

Участники:

Исходя из выбранной цели составления карты, выберите пользователей с релевантным опытом. Пригласите их на интервью, объясните, что и зачем вы делаете, вдохновите на то, чтобы они вам помогли. Лучше провести интервью либо онлайн, либо в комфортной для респондента обстановке.

Запрос

Подготовка.

  • Определить цель и масштаб исследования  (Какова цель вашего исследования? Зачем вам нужна карта пути? • Какой масштаб у вашего исследования? Какой именно путь вы изучаете?)
  • Определить ключевые вопросы исследования (Какие у вас есть гипотезы относительно вашего исследования?)
  • Определить следующие шаги ( Что вы будете делать после того, как составите карту пути?)

 

 

 

Проведение

  • Погружение в контекст опыта пользователей (благополучателей)
  • Определение этапов и действий внутри них
  • Заполнение карты опыта
  • Раскрытие действий цитатами
  • Переход к сервисному проектированию

 

Ожидаемые результаты

  • Улучшение взаимодействия с благополучателями, в т.ч. родителями
  • Повышение удовлетворенности благополучателей ,в т.ч. родетелей

 

Примеры использования

Карта пути клиента от АНО "Ресурсный центр "Вера.Надежда. Любовь"

Карта пути клиента от АНО ""Центр психологической помощи семье и детям "Штурвал"

Карта пути клиента от БФ "Арифметика добра" 

Карта пути клиента от БФ "Провидение"

Карта пути клиента от АНО "Семья детям"

Карта пути клиента от Центра поддержки приемных семей в г. Гатчина

Скачать полное описание

 

Подписка на рассылку
Подписаться

Отправляя заявку, я соглашаюсь на обработку персональных данных, а также соглашаюсь с политикой обработки персональных данных