Карта пути клиента

Краткое описание метода:

Карта пути клиента (CJM) — инструмент анализа опыта взаимодействия пользователя с продуктом / сервисом. Играет важную роль в поиске понимания:

Текущего опыта клиентов
Проблем и возможностей на каждом шаге клиентского пути
Пошагового «путешествия» пользователя по продукту или услуге

Направленность (назначение).

Начать говорить с клиентом/благополучателем на одном языке, увидеть критические точки в процессе взаимодействия
Изменить путь, по которому пользователь/благополучатель сейчас проходит, улучшить внутренние процессы
Представить новый продукт/сервис/услугу, новый процесс внутри органзиации

Участники:

Исходя из выбранной цели составления карты, выберите пользователей с релевантным опытом. Пригласите их на интервью, объясните, что и зачем вы делаете, вдохновите на то, чтобы они вам помогли. Лучше провести интервью либо онлайн, либо в комфортной для респондента обстановке.

Запрос

Подготовка.

Определить цель и масштаб исследования (Какова цель вашего исследования? Зачем вам нужна карта пути? • Какой масштаб у вашего исследования? Какой именно путь вы изучаете?)
Определить ключевые вопросы исследования (Какие у вас есть гипотезы относительно вашего исследования?)
Определить следующие шаги ( Что вы будете делать после того, как составите карту пути?)