Базовый обзор. Международный опыт получения и анализа обратной связи от стейкхолдеров.
Ключевые тренды:
1) Обратная связь – средство повышения эффективности организации и/или увеличения её социального воздействия / снижения негативного влияния.
2) Отказ от «власти экспертов», расширение понятия экспертизы за пределы профессиональных знаний – теперь, по сути, любой стейкхолдер воспринимается экспертом в своей области, а соответственно, его «голос должен быть услышан».
3) Приоритетность мнения клиентов. Обеспечение и учёт обратной связи от клиентов (благополучателей) всё чаще рассматривается как обязательное требование как с моральной и этической точки зрения («Чтобы изменить жизнь людей, следует спросить у них об их опыте; такая обратная связь должна быть неотъемлемой частью процесса принятия решений»), так и с прагматической (обратная связь от непосредственных клиентов, благополучателей – “золотая пыль инноваций”, поскольку регулярное и значимое вовлечение клиентов помогает их лучше понять, учесть различные нюансы, а соответственно, создавать продукты и услуги, которые лучше удовлетворяют интересы клиентов).
4) Уход от классических масштабных исследований и соответствующих методов сбора обратной связи. Вместо этого предлагается придерживаться комбинации двух стратегий: постоянные малозатратные блиц-опросы стейкхолдеров; · периодическое проведение строгих, глубинных исследований. Ключевой тезис – нет единственно правильного метода сбора обратной связи;необходимо комбинировать, использовать несколько методов, каналов коммуникаций и сравнивать полученные данные.
5) Развитие современных технологий расширяет возможности организации полагаться не только на собственное видение, но и включать более широкий пул стейкхолдеров, использовать платформы, обеспечивающие более широкое вовлечение, а также обеспечивать к результатам обратной связи открытый, публичный доступ. Современные онлайн-инструменты включают различные каналы коммуникации – голосовые, текстовые, email, SMS, SMM,YouTube, Snapchat и пр.