В основе измерения Индекса NPS лежит убеждение, что лояльность – это:
1) повторное обращение в организацию;
2) покупка дополнительных продуктов / запрос на получение дополнительных услуг;
3) рекомендация знакомым обращаться в организацию;
4) конструктивный отзыв об услугах и самой организации в ходе опроса.